一、電子商務的功能
電子商務可提供網上交易和管理等全過程的服務,因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網上訂購、網上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。
(1) 廣告宣傳
電子商務可憑借企業的Web服務器和客戶的瀏覽,在Internet 上發播各類商業信息。客戶可借助網上的檢索工具(Search)迅速地找到所需商品信息,而商家可利用網上主頁(Home Page)和電子郵件 (E-mail)在全球范圍內作廣告宣傳。與以往的各類廣告相比,網上的廣告成本最為低廉,而給顧客的信息量卻最為豐富。
(2) 咨詢洽談
電子商務可借助非實時的電子郵件(E-mail) ,新聞組(News Group)和實時的討論組 (chat)來了解市場和商品信息、洽談交易事務,如有進一步的需求,還可用網上的白板會議 (Whiteboard Conference) 來交流即時的圖形信息。網上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。
(3) 網上訂購
電子商務可借助Web中的郵件交互傳送實現網上的訂購。網上的訂購通常都是在產品介紹的頁面上提供十分友好的訂購提示信息和訂購交互格式框。當客戶填完訂購單后,通常系統會回復確認信息單來保證訂購信息的收悉。訂購信息也可采用加密的方式使客戶和商家的商業信息不會泄漏。
(4) 網上支付
電子商務要成為一個完整的過程。網上支付是重要的環節。客戶和商家之間可采用信用卡帳號進行支付。在網上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷。網上支付將需要更為可靠的信息傳輸安全性控制以防止欺騙、竊聽、冒用等非法行為。
(5) 電子帳戶
網上的支付必需要有電子金融來支持,即銀行或信用卡公司及保險公司等金融單位要為金融服務提供網上操作的服務。而電子帳戶管理是其基本的組成部分。
信用卡號或銀行帳號都是電子帳戶的一種標志。而其可信度需配以必要技術措施來保證。如數字證書、數字簽名、加密等手段的應用提供了電子帳戶操作的安全性。
(6) 服務傳遞
對于已付了款的客戶應將其訂購的貨物盡快地傳遞到他們的手中。而有些貨物在本地,有些貨物在異地,電子郵件將能在網絡中進行物流的調配。而最適合在網上直接傳遞的貨物是信息產品。如軟件、電子讀物、信息服務等。它能直接從電子倉庫中將貨物發到用戶端。
(7) 意見征詢
電子商務能十分方便地采用網頁上的“選擇”、“填空”等格式文件來收集用戶對銷售服務的反饋意見。這樣使企業的市場運營能形成一個封閉的回路。客戶的反饋意見不僅能提高售后服務的水平,更使企業獲得改進產品、發現市場的商業機會。
(8) 交易管理
整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面,企業和企業、企業和客戶及企業內部等各方面的協調和管理。因此,交易管理是涉及商務活動全過程的管理。
電子商務的發展,將會提供一個良好的交易管理的網絡環境及多種多樣的應用服務系統。這樣,能保障電子商務獲得更廣泛的應用。
二、 電子商務的應用特性
電子商務的特性可歸結為以下幾點:商務性、服務性、集成性、可擴展性、安全性、協調性。
(1) 商務性
電子商務最基本的特性為商務性,即提供買、賣交易的服務、手段和機會。網上購物提供一種客戶所需要的方便途徑。因而,電子商務對任何規模的企業而言,都是一種機遇。
就商務性而言,電子商務可以擴展市場,增加客戶數量;通過將萬維網信息連至數據庫,企業能記錄下每次訪問、銷售、購買形式和購貨動態以及客戶對產品的偏愛,這樣企業方向就可以通過統計這些數據來獲知客戶最想購買的產品是什么。
(2) 服務性
在電子商務環境中,客戶不再受地域的限制,象以往那樣,忠實地只做某家鄰近商店的老主顧,他們也不再僅僅將目光集中在最低價格上。因而,服務質量在某種意義上成為商務活動的關鍵。技術創新帶來新的結果,萬維網應用使得企業能自動處理商務過程,并不再象以往那樣強調公司內部的分工。現在在Internet上許多企業都能為客戶提供完整服務,而萬維網在這種服務的提高中充當了催化劑的角色。
企業通過將客戶服務過程移至萬維網上,使客戶能以一種比過去簡捷的方式完成過去他們較為費事才能獲得的服務。如將資金從一個存款戶頭移至一個支票戶頭,查看一張信用卡的收支,記錄發貨請求,乃至搜尋購買稀有產品,這些都可以足不出戶而實時完成。
顯而易見,電子商務提供的客戶服務具有一個明顯的特性:方便。這不僅對客戶來說如此,對于企業而言,同樣也能受益。我們不妨來看這樣一個例子。比利時的塞拉銀行,通過電子商務,使得客戶能全天候地存取資金帳戶,快速地閱覽諸如押金利率、貸款過程等信息,這使得服務質量大為提高。
(3) 集成性
電子商務是一種新興產物,其中用到了大量新技術,但并不是說新技術的出現就必須導致老設備的死亡。萬維網的真實商業價值在于協調新老技術,使用戶能更加行之有效地利用他們已有的資源和技術,更加有效地完成他們的任務。
電子商務的集成性,還在于事務處理的整體性和統一性,它能規范事務處理的工作流程,將人工操作和電信息處理集成為一個不可分割的整體。這樣不僅能提高人力和物力的利用,也提高了系統運行的嚴密性。
(4) 可擴展性
要使電子商務正常運作,必須確保其可擴展性。萬維網上有數以百萬計的用戶,而傳輸過程中,時不時地出現高峰狀況。倘若一家企業原來設計每天可受理40萬人次訪問,而事實上卻有80萬,就必須盡快配有一臺擴展的服務器,否則客戶訪問速度將急劇下降,甚至還會拒絕數千次可能帶來豐厚利潤的客戶的來訪。
對于電子商務來說,可擴展的系統才是穩定的系統。如果在出現高峰狀況時能及時擴展,就可使得系統阻塞的可能性大為下降。電子商務中,耗時僅2分鐘的重新啟動也可能導致大量客戶流失,因而可擴展性可謂極其重要。
1998年日本長野冬奧會的官方萬維網結點的使用率是有史以來基于Internet應用中最高的,在短短的16天,該結點就接受了將近六億五千萬次訪問。全球體育迷將數以百萬計的信息直接通過體育迷電子郵件結點發給運動員,而與此同時,還成交了600多萬筆交易。這些驚人的數字說明,隨著技術的日新月異,電子商務的可擴展性將不會成為瓶頸所在。
(5) 安全性
對于客戶而言,無論網上的物品如何具有吸引力,如果他們對交易安全性缺乏把握,他們根本就不敢在網上進行買賣。企業和企業間的交易更是如此。
在電子商務中,安全性是必須考慮的核心問題。欺騙、竊聽、病毒和非法入侵都在威脅著電子商務,因此要求網絡能提供一種端到端的安全解決方案,包括加密機制、簽名機制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、安全萬維網服務器、防病毒保護等。為了幫助企業創建和實現這些方案,國際上多家公司聯合開展了安全電子交易的技術標準和方案研究,并發表了SET (安全電子交易)和 SSL(安全套接層)等協議標準,使企業能建立一種安全的電子商務環境。
隨著技術的發展,電子商務的安全性也會相應得以增強,作為電子商務的核心技術。
(6) 協調性
商務活動是一種協調過程,它需要雇員和客戶,生產方、供貨方以及商務伙伴間的協調。
為提高效率,許多組織都提供了交互式的協議,電子商務活動可以在這些協議的基礎上進行。傳統的電子商務解決方案能加強公司內部相互作用,電子郵件就是其中一種。但那只是協調員工合作的一小部分功能。利用萬維網將供貨方連接到客戶訂單處理,并通過一個供貨渠道加以處理,這樣公司就節省了時間,消除了紙張文件帶來的麻煩并提高了效率。
電子商務是迅捷簡便的、具有友好界面的用戶信息反饋工具,決策者們能夠通過它獲得高價值的商業情報、辨別隱藏的商業關系和把握未來的趨勢。因而,他們可以作出更有創造性、更具戰略性的決策。
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