2011年物流師考試備考：物流企業資源整合

物流企業資源整合是實現物流企業的規模化與集約化的重要途徑，可有效提高企業資源利用率，服務于社會，其包括物流企業的客戶資源、信息資源、物流流程、能力資源、組織資源等整合內容。物流企業的資源整合，對促進現代物流的發展、推動經濟社會全面發展等方面有著積極的意義。一、物流企業的客戶資源整合

物流企業的客戶廣義上包括：上游供應商和下游的需求方，狹義的客戶專指下游需求方。現代物流的本質就是客戶服務，就是在新的管理技術和現代服務理念基礎上形成的客戶服務。因此，客戶資源整合是在現代物流的活動中，將客戶資源集中在一個系統中進行統一設計和運用，根據客戶價值為其提供差異化的產品和服務，提高客戶的滿意度，并把滿意的客戶轉變成為忠誠客戶，建立起長期合作的戰略伙伴關系，從而最終實現客戶服務成本最低化、客戶服務效率和效益最大化的目標。

由于物流企業的客戶資產具有不可積累性、不可儲存性，一旦物流企業的服務不再能滿足客戶的需求，客戶就會用腳投票，致使以往的客戶投資付之東流。因此，物流企業必須依據系統優化和供應鏈管理思想，采用各種客戶資源整合的方法，對客戶資源進行持續的整合，從而形成規模化、集成化和個性化的客戶服務。

1.留住老客戶，發展新客戶。物流企業的客戶資源整合在操作層面上，就是為了爭取客戶，擴大市場份額。而開發新客戶的成本常常是留住老客戶的5倍，所以客戶資源整合的重點應該放在老客戶方面，并且老客戶的示范效應對新客戶的開發具有促進作用。留住老客戶的最根本要領就是要把客戶服務理念融于日常的物流管理活動中，具體來講就是，一要經常開展對物流服務業務的管理評審，找出差距，持續改進;二要個性化，即隨時跟蹤主要客戶和特定市場的發展。如若能實施全方位的物流服務將是留住老客戶和發展新客戶的最佳途徑，也是一個拓展空間極大的服務創新理念。

2.服務差異化，對不同層次的顧客提供不同層次的服務。一般來說，可根據客戶對企業利潤貢獻的大小分為ABC三類：A類是對企業貢獻最大的占5%的客戶;B類是對企業貢獻較大的占15%的客戶;C類則是剩余80%的客戶。針對A類客戶提供VIP服務，就是要與他們保持最緊密的聯系，如結成戰略聯盟、動態聯盟等，要采取積極主動的服務、甚至作出一些超前的服務設想和服務儲備;對B類客戶提供會員制服務，也要《優麥電子商務論文》求與客戶保持親密的聯系，盡可能地滿足顧客的個性化的需求;對C類客戶主要提供標準化服務，即為客戶提供行業最基本的服務。

3.掌握客戶知識，構建客戶綜合知識模型。客戶服務是物流企業運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業戰略，并進行客戶資源整合，才能充分發揮企業的核心競爭能力。為此，必須建立物流企業的綜合客戶知識模型。該模型主要由客戶界定、客戶溝通渠道、客戶需求、客戶交易行為、客戶生命周期、客戶關系等級和客戶綜合價值等子模型組成，它反映的不僅僅是簡單的客戶相關信息（屬性）的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產生的外延知識的匯集。綜合客戶知識模型為全面了解客戶綜合價值、客戶關系的發展趨勢提供了詳盡的信息，從而為實施有效的客戶資源整合決策提供了保障。